ארומה
אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לארומה, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.
בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים
ארומה היא רשת בתי קפה ומזון מהיר מוכרת בישראל, הפונה לקהל רחב של לקוחות פרטיים, משפחות, עובדים, סטודנטים ונוסעים, ומפעילה סניפים רבים בקניונים, מרכזים מסחריים, אזורי תעסוקה, בתי חולים, תחנות דלק ומוקדים עירוניים. פעילותה כוללת מכירת קפה, כריכים, סלטים, מאפים, ארוחות קלות, מוצרים ארוזים, הזמנות באפליקציה, איסוף עצמי ולעיתים גם משלוחים. לפי המידע הציבורי שנאסף, ניתן לפנות לשירות הלקוחות בטלפון, בדואר אלקטרוני, בטופס יצירת קשר ובוואטסאפ, וכן לבדוק יתרת כרטיס ארומה קרד או לטפל בנושאי נגישות ואפליקציה בערוצים ייעודיים. עמוד בעיות ופתרונות זה באתר שירות פלוס נועד לרכז במקום אחד מידע שימושי לצרכנים שנתקלו בתקלה, אכזבה מהמוצר, חיוב שגוי, קושי בהזמנה, בעיית שירות, בעיית ניקיון, חשש לתקלה תברואתית או קושי בקבלת מענה. האתר אינו ארומה ואינו מייצג את החברה, אלא מציג מדריך צרכני המבוסס על מידע פומבי, פרטי קשר שפורסמו ותלונות משתמשים, כדי לסייע לציבור להבין איך לפעול נכון, מה חשוב לתעד, לאן כדאי לפנות, ואילו פרטים עשויים לזרז טיפול. המטרה היא לאפשר לצרכן לפנות בצורה מסודרת, ברורה ומדויקת יותר, וכך לשפר את הסיכוי לקבל בירור, מענה, זיכוי, פיצוי או הסבר רלוונטי.
- הבעיה
לקוחות מדווחים על אוכל או משקה שלא הוכן ברמה המצופה, למשל כריך יבש, סלט דל או חסר רכיבים, שקשוקה או חלומי שרופים, סחלב נוזלי, מרק פושר, קפה חלש או קר, וכן מנות שנראות שונות ממה שהוזמן. במקרים כאלה נוצרת תחושת אכזבה, במיוחד כאשר המחיר נתפס כגבוה ביחס לתמורה, או כאשר התלונה מוצגת כבר בסניף אך אינה מטופלת באופן מספק.
הפתרוןמומלץ לפעול מיד עם גילוי הבעיה. בשלב הראשון כדאי לצלם את המנה או המשקה, את המדבקה על האריזה אם קיימת, ואת הקבלה או מספר ההזמנה. לאחר מכן רצוי לרשום את שם הסניף, תאריך ושעת הביקור, מה בדיוק הוזמן ומה התקבל בפועל. אם עדיין נמצאים במקום, אפשר לבקש החלפה או בדיקה מול אחראי משמרת. אם הבעיה לא נפתרה, ניתן לפנות לשירות הלקוחות של ארומה במייל info@aroma.co.il, בטלפון 03-6124014, בטופס יצירת קשר עמוד יצירת קשר ארומה, או דרך האתר הרשמי אתר ארומה. כאשר מדובר בהזמנה באפליקציה, כדאי לציין גם אם מדובר באיסוף עצמי או משלוח, ולצרף צילום מסך של ההזמנה. פנייה מסודרת עם פירוט מלא מגדילה את הסיכוי לקבל בדיקה, הסבר, זיכוי, החלפה או פיצוי.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות24% - הבעיה
חלק מהתלונות עוסקות בהתנהלות עובדים, יחס לא מכבד, זלזול בפנייה, תשובות פוגעניות, התעלמות מהערות הלקוח או טיפול לקוי בזמן אמת. לעיתים הבעיה מתחילה ממוצר לא תקין אך מחמירה בגלל תגובה לא נעימה של הצוות, היעדר הקשבה או תחושה שהלקוח נאלץ להתווכח כדי לקבל שירות בסיסי.
הפתרוןכדי לטפל נכון בתלונה על שירות לקוחות בארומה, מומלץ לתעד את פרטי המקרה באופן ענייני ומדויק. יש לרשום את שם הסניף, היום והשעה, תיאור קצר של האירוע, ואם ידוע גם את שם העובד או התפקיד שלו. אם היו עדים או אם קיימות תמונות, אפשר לציין זאת בפנייה. לאחר מכן ניתן לשלוח תלונה מסודרת לכתובת info@aroma.co.il או דרך טופס יצירת קשר. ניתן גם ליצור קשר טלפוני עם המוקד בטלפון 03-6124014. לפי המידע שפורסם, במוקד אפשר לקבל קישור לשירות בוואטסאפ, ולכן מי שמעדיף ערוץ כתוב יכול לנסות גם את מספר הוואטסאפ 03-6124014. כדאי לנסח את הפנייה בלי קללות או האשמות כלליות, אלא להתמקד בהתנהגות, בהשפעה על החוויה ובבקשה ברורה כמו בדיקה, התנצלות, הדרכה לצוות או חזרה מסודרת מטעם ההנהלה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות18% - הבעיה
ישנם דיווחים על חשש לבעיה תברואתית או בטיחות מזון, למשל מזון עם עובש, תחושה רעה לאחר אכילה, הקאות, שלשולים, מוצר שנראה מקולקל או חשש שנעשה שינוי בהכנה ללא ידיעת הלקוח.
הפתרוןכאשר עולה חשש לבעיה בריאותית, חשוב קודם כל להפסיק לצרוך את המוצר ולשמור את האריזה, הקבלה וכל שארית שניתן לתעד. יש לצלם את המוצר מכל זווית, לרשום מתי נרכש, באיזה סניף, מה נאכל, ומתי החלו התסמינים. אם התקבל טיפול רפואי, כדאי לשמור מסמכים רפואיים, סיכום ביקור, מרשמים או קבלות. לאחר מכן מומלץ לפנות בדחיפות לשירות הלקוחות בכתובת info@aroma.co.il, בטלפון 03-6124014, ובטופס יצירת קשר. בפנייה רצוי לבקש בירור מיידי ולציין שמדובר בחשש לבטיחות מזון. אם מדובר בנושא נגישות או צורך בהתאמות מיוחדות במהלך הטיפול, אפשר לפנות גם לממונה הנגישות במייל noamgd@aroma.co.il או בטלפון 054-4545250. במקרים חמורים במיוחד, צרכנים רבים בוחרים גם לשמור תיעוד מסודר לצורך פנייה לגורם פיקוח חיצוני או ייעוץ מקצועי.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות16% - הבעיה
קיימות תלונות על חיוב כפול, עסקה שלא הופיעה בקופה, תשלום ללא קבלה, תקלה במכשיר הזמנה, קושי לקבל חשבונית, וכן מצב שבו נאמר ללקוח שהחיוב יבוטל אך בפועל הוא נותר סופי.
הפתרוןבמקרה של בעיית תשלום, כדאי לאסוף מיד את כל הראיות הזמינות. יש לשמור צילום מסך של החיוב מאפליקציית האשראי או הארנק הדיגיטלי, לציין סכום, שעה משוערת, סניף, אמצעי תשלום, וארבע ספרות אחרונות של הכרטיס אם רלוונטי. אם התקבלה קבלה חלקית או לא התקבלה כלל, חשוב לציין זאת במפורש. לאחר מכן מומלץ לשלוח פנייה מסודרת לכתובת info@aroma.co.il ולצרף את כל התיעוד. אפשר גם ליצור קשר בטלפון 03-6124014 או דרך טופס יצירת קשר. אם מדובר בחשבונית חסרה, יש לציין את מועד הקנייה, הסניף וסכום העסקה. אם מדובר בחיוב כפול, רצוי לדרוש בדיקה חשבונאית מפורטת וזיכוי ברור. לפי פרטי המוקד, שלוחות מסוימות מיועדות להנהלת חשבונות, ולכן מי שמתקשר יכול לבקש הכוונה מתאימה דרך המוקד הראשי.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות14% - הבעיה
חלק מהפניות קשורות לאפליקציה, הזמנה שלא הגיעה, בעיית איסוף, מדיניות ביטול, חסימה של ארומה קרדיט או קושי לקבל מענה על הזמנה דיגיטלית. לעיתים הלקוח כבר שילם, ההזמנה סומנה כבוצעה, אך חסרים פריטים, אין אספקה, או שלא ניתן להשלים פעולה באפליקציה.
הפתרוןכאשר הבעיה קשורה לאפליקציה או להזמנה דיגיטלית, חשוב לשמור צילום מסך של מספר ההזמנה, הסכום, סטטוס ההזמנה, ותכתובות אם היו. כדאי לציין אם מדובר במשלוח, איסוף עצמי או טעינת יתרה. לפי המידע הציבורי, תמיכה באפליקציה זמינה גם דרך המייל inmanage@gmail.com ובטלפון 054-230-2836, ובנוסף ניתן לפנות לשירות הלקוחות הכללי בכתובת info@aroma.co.il. מומלץ לצרף תאריך, שעה, שם הסניף אם יש, צילום של ההזמנה או התקלה, ותיאור ברור של הסעד המבוקש כגון זיכוי, פתיחת חסימה, שליחה מחדש, החזר כספי או בדיקת מצב הזמנה. ניתן להיעזר גם בעמוד הרשמי אתר ארומה ובטופס יצירת קשר. פנייה מלאה עם מספר הזמנה ופרטי התקלה תקדם טיפול מהיר יותר.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות12% - הבעיה
יש לקוחות המדווחים על ניקיון ירוד בסניף, שירותים מלוכלכים, ספסלים או שולחנות לא נקיים, מחסור ברטבים או רכיבים שלא הוסבר מראש, וכן תקלות תפעוליות שמקשות על הביקור. במקרים כאלה נוצרת תחושה שהחוויה הכוללת אינה תואמת את הציפייה מרשת מזון ארצית.
הפתרוןבמצב של בעיית ניקיון או תפעול, מומלץ לצלם את המפגע או את האזור הרלוונטי, במיוחד אם מדובר בשירותים, אזור ישיבה, אריזה מסוכנת או עמדת שירות. יש לציין את שם הסניף, השעה והאם דווח על כך לעובדי המקום בזמן אמת. לאחר מכן ניתן לפנות לשירות הלקוחות במייל info@aroma.co.il, בטלפון 03-6124014 או דרך טופס יצירת הקשר. אם הבעיה קשורה לנגישות פיזית, לתפריטים, להתאמות לאנשים עם מוגבלות או לנגישות באתר ובאפליקציה, ניתן לפנות גם לממונה הנגישות במייל noamgd@aroma.co.il או בטלפון 054-4545250. בפנייה כדאי לבקש לא רק פיצוי אלא גם טיפול שימנע הישנות הבעיה, כגון בדיקת סניף, ריענון נהלים או מענה מסודר מהנהלה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות10% - הבעיה
יש פניות שאינן תלונת צרכן רגילה אלא צורך בקבלת מידע או טיפול מנהלתי, כגון בקשה לחשבונית, בירור שעות פתיחה של סניף מסוים, בדיקת זמינות מוצרים, שאלה על ארומה קרד, קבלת מענה לגבי פרטיות, או ניתוב לנושא מתאים כמו נגישות, אפליקציה או הנהלת חשבונות. לעיתים הבעיה האמיתית היא פשוט הגעה לערוץ הלא נכון, ולכן הטיפול מתעכב.
הפתרוןכאשר לא בטוחים למי לפנות, עדיף להתחיל בערוץ המרכזי ולנסח את הבקשה בקצרה ובדיוק. ניתן לשלוח פנייה לכתובת info@aroma.co.il, להתקשר למוקד בטלפון 03-6124014, או להשתמש בטופס יצירת קשר. מי שמבקש מענה על פרטיות יכול לפנות גם לכתובת alert@aroma.co.il. לבירורי נגישות אפשר לפנות לnoamgd@aroma.co.il. בבקשה לחשבונית יש לציין תאריך, שעה, סניף, סכום, אמצעי תשלום וארבע ספרות אחרונות של הכרטיס. לבירור שעות פתיחה או סניף מתאים ניתן לבדוק גם את אתר החברה אתר ארומה. אם מדובר בסניף ספציפי, מומלץ לציין זאת כבר בשורת הנושא של הפנייה כדי לזרז ניתוב וטיפול.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות6%
📊 הנושאים שחוזרים הכי הרבה
❓ שאלות נפוצות עם פתרון
❌ איך ניתן לפנות לשירות הלקוחות של ארומה?
✅אפשר לפנות אלינו בטלפון 03-6124014כמו כן, ניתן לשלוח דוא״ל ל־info@aroma.co.ilיש גם טופס יצירת קשר באתר הרשמי
❌ מה שעות הפעילות של מוקד שירות הלקוחות?
✅המידע על שעות המוקד לא מפורסם בגלוי באתר, ולכן מומלץ לפנות בשעות הבוקר-אחר הצהריים בימי עסקים.
❌ איך מבצעים תלונה על חוויה בסניף?
✅אפשר לשלוח פנייה לכתובת הדוא״ל של שירות הלקוחות (info@aroma.co.il) עם פרטי הסניף, תאריך ושעת ביקור, ותיאור הבעיה.כמו כן, אפשר לבקש לדבר עם מנהל הסניף או לבקש שיועבר לפיקוח שירות.
❌ כיצד אפשר לבדוק את יתרת כרטיס ארומה (Aroma CARD)?
✅ניתן לבדוק את היתרה בקופות הסניפים ובאתר הרשמי של ארומה
❌ מה עושים אם הכרטיס שלי צורב ונגנב?
✅מומלץ לפנות לשירות הלקוחות בהקדם האפשרי כדי לבקש חסימה או טיפול בכרטיס פגום.
❌ איך ניתן לקבל נגישות בסניפים לאנשים עם מוגבלויות?
✅ארומה מחויבת לנגישות — בכל הסניפים מופיעות הסדרי נגישות, יש תפריטים בכתב ברייל, ושירות מיוחד לנכים וללקוחות כבדי שמיעהאפשר לפנות למנהל הנגישות של החברה (נעם גדליהו) לבירורים מיוחדים
❌ מה מדיניות הביטול של הזמנות באפליקציה?
✅במקרים של הזמנות דרך האפליקציה, על פי רוב ניתן לבטל לפני שההזמנה נמצאת בטיפול – אבל המדיניות המדויקת מתוארת באפליקציה עצמה.
❌ האם ניתן להזמין משלוח עד הבית דרך ארומה?
✅כן — דרך האפליקציה ניתן לבצע הזמנות ולבקש משלוח או איסוף מהסניף