תו הזהב
אספנו עבורך את הבעיות שחוזרות הכי הרבה בפניות שמשתמשי שירות פלוס שולחים לתו הזהב, יחד עם דרך הפעולה המומלצת לכל אחת.
בעיות נפוצות ופתרונות מומלצים
תו הזהב הוא תו קנייה מבית שופרסל, המיועד לשימוש ברשתות קמעונאות, מסעדות, חנויות שונות, סניפי שופרסל ו Be פארם. הוא קיים בגרסה פיזית ובגרסה דיגיטלית, ובחלק מהמקרים ניתן לממש אותו גם ברכישות אונליין. לפי המידע הציבורי הקיים, לקוחות פונים בעיקר בנושאים של בירור יתרה, מימוש התו, טעינת תווים, תקלות בכרטיס, קבלת תו דיגיטלי, שימוש ב PayBox, אובדן תו, פקיעת תוקף ובירור עסקאות. בעמוד זה באתר שירות פלוס מרוכז מידע צרכני שנועד לעזור להבין מה אפשר לעשות כאשר יש תקלה, עיכוב או חוסר בהירות מול תו הזהב. חשוב להדגיש כי שירות פלוס אינו שופרסל ואינו מנפיק התו, אלא אתר מידע עצמאי המרכז פרטים ממקורות ציבוריים, עמודי שירות, שאלות נפוצות ופניות משתמשים, כדי לסייע לציבור לדעת איך לפנות נכון, אילו מסמכים לצרף, ובאיזה ערוץ כדאי להשתמש בכל סוג בעיה. לפי המידע שפורסם, ניתן לבדוק יתרה דרך האתר או בטלפון, לפנות בנושאי אובדן, תקלה או תוקף באמצעות המייל והוואטסאפ, ולקבל מידע נוסף גם דרך טופס יצירת קשר. עוד עולה כי הזמנות שבוצעו בערב חג או בחג עצמו אינן מטופלות מיידית, וכי ביטול עסקה או זיכוי מתבצעים בדרך כלל מול בית העסק שבו בוצעה הרכישה. מטרת העמוד היא לתת מדריך ברור, אמין ומעשי לפתרון בעיות נפוצות בתו הזהב.
- הבעיה
לקוחות רבים מחפשים דרך לבצע בירור יתרה בתו הזהב, אך נתקלים בקושי באתר, בחוסר התאמה בין היתרה שמופיעה לבין היתרה הזמינה למימוש, או בצורך לקבל פירוט עסקאות לאחר שימוש חלקי בתו. בחלק מהפניות עולה גם בלבול סביב מספר כרטיס, CVV ותוקף, ולעיתים יש תחושה כי נשאר כסף בתו אך בעת ניסיון הרכישה מתקבלת הודעה שאין יתרה זמינה.
הפתרוןבשלב ראשון מומלץ לבצע בדיקת יתרה באתר הרשמי של תו הזהב בכתובת אתר תו הזהב ולחפש את אזור בירור היתרה. אפשרות נוספת היא לפנות למוקד בטלפון 1-800-692-692 ולבחור בשלוחה 3 לבירור יתרת הכרטיס. אם קיימת סתירה בין יתרה מוצגת לבין יתרה שניתנת למימוש, מומלץ להכין צילום מסך של ההודעה, 4 ספרות אחרונות של התו, תאריך רכישה, סכום הטעינה או הרכישה האחרונה ופירוט מקום המימוש. לאחר מכן ניתן לשלוח פנייה מסודרת למייל tavim@shufersal.co.il או דרך טופס יצירת קשר. כאשר מבקשים פירוט עסקאות או בדיקת יתרה שלא עודכנה, כדאי לצרף גם צילום של הקבלה או אישור העסקה ולציין אם מדובר בתו פיזי או דיגיטלי.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות18% - הבעיה
בעיה נפוצה נוספת היא תו שאבד, נגנב, נפגם, אינו נקרא בקופה או הגיע למצב של פקיעת תוקף. מהפניות עולה שלעיתים לקוחות מגלים את התוקף רק סמוך לחג, לאחר תקופת מילואים או לאחר שהתו נשמר זמן רב בבית. במקרים אחרים יש ברשות הלקוח מספר תו מלא או חשבונית, אך לא ברור אם ניתן לשחזר יתרה או לקבל חלופה.
הפתרוןלפי המידע הציבורי הקיים, במקרה של תו אבוד או גנוב אין התחייבות לפיצוי, אך כן מומלץ לפנות בהקדם למייל tavim@shufersal.co.il או לוואטסאפ 052-4078636. יש לצרף ככל האפשר מספר תו, חשבונית רכישה, קבלות על מימושים קודמים, שם מלא, טלפון לחזרה ותיאור קצר של הבעיה. כאשר מדובר בתו תקול או פג תוקף, רצוי לצרף צילום של התו משני הצדדים אם קיים, צילום הודעת שגיאה, תאריך תוקף ויתרה ידועה. לפי השאלות הנפוצות, כאשר נותרה יתרה ולעיתים לאחר בדיקה, ייתכן שתישלח חלופה דיגיטלית דרך PayBox. אם מדובר בפנייה רגישה או במקרה שבו התו קשור לנכות, גיל מבוגר או נסיבות חריגות, כדאי לציין זאת בצורה מסודרת ולבקש בדיקה אנושית.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות22% - הבעיה
לקוחות רבים מדווחים על קושי בשימוש בתו דיגיטלי או באפליקציית PayBox, למשל כאשר התו לא מופיע באפליקציה, כאשר יש תו שנשלח בלינק אך אין סמארטפון, כאשר לא ניתן לאמת מספר נייד, או כאשר מבקשים לשנות את מספר הטלפון המקושר לתו. לעיתים התקלה אינה בתו עצמו אלא בחיבור בין התו לבין מספר הטלפון או החשבון באפליקציה.
הפתרוןכאשר מדובר בתו סלולרי או תו שמיועד ל PayBox, חשוב קודם לבדוק שהאפליקציה מחוברת לאותו מספר טלפון שאליו התו נשלח. אם נרשמתם ל PayBox במספר אחר, יש לפנות לגורם השולח או לשירות הלקוחות של תו הזהב כדי לבקש התאמה או בדיקה. בנושאים כלליים של התו ניתן לפנות למוקד 1-800-692-692, לבחור 4 ואז 2 לנושאי תו סלולרי, או לשלוח פנייה למייל tavim@shufersal.co.il. אם הבעיה קשורה לאפליקציה עצמה, לפי המידע הקיים יש לפנות לשירות PayBox במספר 9575. עבור בעיית קבלת קישור, שינוי מספר נייד, קושי באימות או חוסר גישה לסמארטפון, כדאי לצרף שם מלא, מספר נייד נוכחי, מספר נייד מבוקש, צילום הודעה שקיבלתם, ואם יש גם אישור מהארגון או מהמעסיק ששלח את השי. למידע נוסף ניתן להיעזר גם ב אזור אישי ושירות.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות17% - הבעיה
יש פניות רבות בנוגע לרכישה או מימוש אונליין, במיוחד כאשר נדרש רישום לאתר, כאשר לא מתקבל קוד אימות ב SMS, כאשר הלקוח אינו יכול להשלים הרשמה, או כאשר בוצעה רכישה בתו והמערכת סימנה פרטים לא תקינים. קושי כזה עלול למנוע שימוש בתו דווקא לפני חג או במועד דחוף.
הפתרוןראשית, כדאי לבדוק האם התו שלכם מתאים למימוש אונליין. לפי המידע הציבורי, תווים שמתחילים בספרה 8 ניתנים למימוש באתרי אונליין נבחרים בהתאם לרשימה המעודכנת ב אתר תו הזהב. אם הבעיה היא בהרשמה לאתר או באי קבלת קוד אימות, מומלץ לתעד את מסך השגיאה, לציין שאין אפשרות לקבל SMS ולפנות דרך טופס יצירת קשר או למייל tavim@shufersal.co.il. אם בוצעה רכישה טלפונית או אינטרנטית ובסוף נגבה תשלום באשראי במקום בתו, כדאי לצרף מספר הזמנה, תאריך העסקה, צילום אישור חיוב ואישור הנציג אם נמסר. כאשר הזמנה בוצעה בערב חג או במהלך חג, חשוב לדעת שלפי השאלות הנפוצות הטיפול עשוי להתחיל רק ביום העסקים הראשון שלאחר מכן.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות13% - הבעיה
חלק מהפניות עוסקות באי קבלת תו, שי חג, קישור למתנה, משלוח שלא תואם, או טעינת תווים שלא הושלמה. הדבר נפוץ אצל עובדים, ארגונים, לקוחות עסקיים או מקבלי שי ממעסיק, קופת חולים, רשות מקומית או גוף ציבורי. במקרים כאלה לא תמיד ברור האם התקלה אצל מנפיק התו, אצל הגוף המממן או אצל חברת השליחויות.
הפתרוןבמקרים של אי קבלת תו, קישור לשי, משלוח שלא תואם או קושי בטעינת עסקה קיימת, מומלץ לרכז מראש את כל פרטי המקרה: שם הגוף השולח, מספר עסקה אם קיים, תאריך קבלת ההודעה, מספר נייד שאליו אמור היה להגיע התו, ותיעוד של כל פנייה קודמת. לאחר מכן ניתן לפנות למוקד 1-800-692-692. להזמנת תווים או גיפטקארד ניתן לבחור 1, ולטעינת עסקה קיימת לבחור 2. אם מדובר בנושא שירות כללי, בחרו 4 ואז את תת השלוחה המתאימה. מומלץ גם לשלוח פנייה כתובה דרך טופס יצירת קשר או למייל tavim@shufersal.co.il, משום שפנייה כתובה יוצרת תיעוד מסודר. כאשר מדובר בלקוח עסקי או ברכישה מרוכזת, כדאי לציין כמה כרטיסים נדרשים, מה סכום העסקה, ומהי מטרת ההזמנה.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות14% - הבעיה
לקוחות מדווחים גם על בעיות מימוש בנקודת המכירה, חיוב שנרשם באפליקציה אך לא אושר בקופה, קופה שטענה שאין קליטה, קושי לקבל זיכוי, בקשה להחזר, או צורך להבין מול מי מטפלים כאשר עסקה בוטלה או כשיש חיוב חלקי. במקרים כאלה נוצר לעיתים בלבול בין אחריות הרשת שבה בוצעה הקנייה לבין אחריות הגוף שמנפיק את התו.
הפתרוןכאשר יש פער בין מה שנראה באפליקציה או בכרטיס לבין מה שנאמר בקופה, חשוב קודם להמתין זמן סביר ולעקוב אם העסקה מתעדכנת. אם הבעיה נמשכת, יש לשמור קבלה, לצלם את מסך האפליקציה או הודעת השגיאה, ולרשום את שם החנות, הסניף, התאריך והשעה. לפי המידע הציבורי, במקרה של ביטול עסקה או בקשת זיכוי יש לפנות בדרך כלל ישירות לרשת או לחנות שבה בוצעה הרכישה, בהתאם למדיניות הביטולים שלה. במקביל, אם יש חשד לחיוב שגוי או קושי טכני בתו עצמו, מומלץ לשלוח את פרטי המקרה למייל tavim@shufersal.co.il או להגיש פנייה דרך טופס יצירת קשר. אם מדובר בבעיה באפליקציה, ייתכן שיש צורך גם בפנייה ל PayBox. רצוי לצרף מספר תו חלקי, סכום העסקה, צילום מסך של החיוב, וקבלה מהחנות.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות9% - הבעיה
יש גם פניות שמערבות נגישות, קושי בקבלת שירות לאנשים עם מוגבלות, בעיות הנובעות מהיעדר SMS, חוסר סמארטפון, ליקוי ראייה או צורך בקבלת מענה חלופי ומותאם. בנוסף יש מקרים שבהם מקבל התו תלוי בגוף חיצוני כמו עירייה, רווחה, מעסיק או ארגון, ולכן הטיפול דורש פנייה כפולה ולא רק לתו הזהב עצמו.
הפתרוןכאשר הבעיה קשורה לנגישות, קבלת שירות מותאם או חוסר יכולת להשתמש בערוץ הדיגיטלי הרגיל, מומלץ לפרט את המגבלה או הצורך המיוחד בצורה עניינית ולבקש מענה חלופי. ניתן לפנות למייל הנגישות Negishut@shufersal.co.il או לטלפון הנגישות 03-9481918. במקביל, אם הבעיה קשורה גם לתו עצמו, אפשר לשלוח פנייה מקבילה ל tavim@shufersal.co.il. כאשר מדובר באי קבלת תו מרשות מקומית, מעסיק, ארגון עובדים או גוף רווחה, כדאי לפנות גם לגורם המחלק ולבקש אישור זכאות, תאריך הנפקה או מספר משלוח. בפנייה מומלץ לצרף תעודה מזהה לפי הצורך, אסמכתא לזכאות, מספר טלפון לחזרה והסבר מדוע הערוץ הרגיל אינו נגיש עבורכם.
🔗 קישורים שימושייםשכיחות בקרב פניות7%
📊 הנושאים שחוזרים הכי הרבה
- 1פתחו תיק
תו הזהב
73%נושא חוזר ב-16 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
- 2פתחו תיק
שירות לקוחות
55%נושא חוזר ב-12 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
- 3פתחו תיק
בעיות טכניות
36%נושא חוזר ב-8 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
- 4פתחו תיק
רכישה באינטרנט
32%נושא חוזר ב-7 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
- 5פתחו תיק
שופרסל אונליין
14%נושא חוזר ב-3 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
- 6פתחו תיק
תהליך הרשמה
5%נושא חוזר ב-1 פניות מתוך מאות שמשתמשי שירות פלוס שלחו לתו הזהב.
❓ שאלות נפוצות עם פתרון
❌ הזמנתי תווים באתר בערב חג או בחג – מתי ההזמנה תטופל?
✅הזמנות שמבוצעות בערבי חג, בחג עצמו או בחול המועד אינן מטופלות מיידית, וייכנסו לטיפול ביום העסקים הראשון שלאחר החזרה מחופשת החג.
❌ איך אפשר לבדוק את היתרה שנותרה בתו הזהב?
✅ניתן לבדוק יתרה דרך כפתור "בירור יתרת התו שלי" באתר, לאחר הזנת פרטי התו. בנוסף, ניתן לברר יתרה בטלפון 1-800-692-692 שלוחה 3. בעלי תו דיגיטלי באפליקציית PayBox יכולים לראות את היתרה ישירות באפליקציה.
❌ באילו מקומות ניתן לממש את תו הזהב?
✅התו ניתן למימוש בהגעה פיזית לסניפי שופרסל, Be פארם ולמעלה מ-100 רשתות ומסעדות נוספות. כמו כן, קיימת רשימה ייעודית של רשתות המאפשרות מימוש גם באתרי Online. הרשימה המלאה והמעודכנת זמינה באתר תו הזהב.
❌ האם ניתן לממש את תו הזהב ברכישה באינטרנט?
✅כן, תווים שמתחילים בספרה 8 ניתנים למימוש באתרי Online נבחרים, בהתאם לרשימה העדכנית באתר. תו סלולרי ניתן למימוש דרך אפליקציית PayBox באמצעות אפשרות "תשלום ב-Online".
❌ איך מתבצע ביטול עסקה או קבלת זיכוי על רכישה שבוצעה עם תו הזהב?
✅במקרה של ביטול עסקה או בקשת זיכוי, יש לפנות ישירות לרשת או לחנות שבה בוצעה הרכישה. הטיפול יתבצע לפי מדיניות הביטולים של אותה רשת, ולא דרך מנפיק התו.
❌ איבדתי את התו או שהוא נגנב – מה ניתן לעשות?
✅אין אחריות על תו שאבד או נגנב ולא מובטח פיצוי. עם זאת, ניתן לפנות במייל ל-tavim@shufersal.co.il או בוואטסאפ 052-4078636 ולצרף פרטים מזהים כמו מספר התו (אם קיים), קבלה על רכישת התו וקבלות על שימושים שבוצעו. אם התו יאותר ונשארה בו יתרה, ייתכן שתישלח חלופה דיגיטלית דרך PayBox.
❌ התו שברשותי תקול או פג תוקף – איך מטפלים בזה?
✅יש לשלוח צילום של התו למייל או לוואטסאפ שצוינו, בצירוף שם מלא ומספר טלפון לחזרה. במקרה שנותרה יתרה, תישלח חלופה דיגיטלית לאפליקציית PayBox. זמן הטיפול הוא עד שלושה ימי עסקים מרגע קבלת כל הפרטים.
❌ קיבלתי תו סלולרי אבל הוא לא מופיע באפליקציית PayBox – למה?
✅תו סלולרי מקושר למספר טלפון מסוים. יש לוודא שהאפליקציה מחוברת לאותו מספר. אם נרשמתם ל-PayBox עם מספר אחר, יש לפנות לגורם ששלח את התו ולבקש התאמה למספר הנכון.
🤖 פתרונות מבוט פלוסי
שאלות שגולשים שאלו וענה עליהן ה-AI שלנו.
האם אפשר לקבל את התו במייל במקום בטלפון?
כן, ניתן לקבל את תו הזהב גם בגרסה דיגיטלית הנשלחת למייל. זה מאפשר לך להשתמש בתו בקניות אונליין ובמקומות נוספים שמקבלים את התו הדיגיטלי. לפרטים נוספים על קבלת התו והאופן שבו ניתן לממש אותו, ניתן לפנות לשירות הלקוחות בטלפון 1-800-692-692 או במייל tavim@shufersal.co.il.
אם יש לך שאלות נוספות או שתרצה לבדוק יתרה, אתה יכול להיכנס לאתר: בירור יתרה לתו.